Le Lean est un mot anglais qui veut dire maigrir. Plus symboliquement je pourrais dire que le Lean c’est se dépouiller. Se dépouiller de ce qui ne sert plus, de ce qui est devenu inutile. C’est aussi arrêter ou limiter les gaspillages. La méthode du Lean Management ou l’Amélioration Continue vise l’excellence opérationnelle au quotidien en rendant à la fois l’expérience client exceptionnelle et en faisant en sorte que toute la structure soit entièrement dédiée à cette incroyable expérience client.
L’excellence opérationnelle c’est comme placer de manière adéquate, appropriée et adroite, des pierres les unes au dessus des autres et faire en sorte que l’ensemble tienne en harmonie et en élégance.
La structure représente l’ensemble des personnes travaillant dans l’entreprise mais aussi tous les savoir-faire et savoir–être qui s’y trouve.
- Est-ce que la structure est organisée pour rendre l’expérience client satisfaisante ?
- Est-ce que les compétences des employés correspond aux exigences de la clientèle ?
- Est-ce que l’état d’esprit du responsable ou des employés est orienté pour satisfaire l’expérience client ?
- Les processus sont-ils fluides, existe -il des dysfonctionnements majeurs/mineurs qui empêcheraient le client d’être satisfait ?
- Comment est gérée la communication à l’intérieure de l’équipe, et ce dans le but d’être au plus prêt des besoins des clients ?
- et enfin, l’expérience client elle-même est-elle comprise par toute la structure ? Que désirent réellement les clients ? Quels sont leurs attentes de base, ce sur quoi ils ne tergiversent pas, quels sont leurs « nice to have » ? …
Aujourd’hui la période, assez particulière, que nous vivons oblige les établissements à rester dans l’excellence opérationnelle. Pour rendre un service impeccable au client, l’équipe doit être au meilleur d’elle-même. Pour donner le meilleur de soi, l’idée est d’être bien, de se sentir engagé.e, de se sentir soutenu.e dans les moments difficiles, d’avoir aussi une certaine latitude d’initiative afin de se sentir fière de ce qu’on transmet pour le bien être du client.
Le coaching en entreprise, c’est comme le coaching personnel, l’idée est d’être en constante évolution pour, au final, vivre une vie heureuse, n’est-il pas ? Evoluer c’est avoir le courage de regarder ce qui est dysfonctionnelle dans notre structure (l’entreprise ou l’individu), de se mettre en action avec conscience, lucidité et bienveillance pour résoudre ce qui bloque.
S’épanouir dans son travail est aussi important que de s’épanouir dans sa vie personnelle.
Sandrine Cognard 
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